Atualmente muito se discute sobre as questões que envolvem o cumprimento dos processos e da administração eficaz do tempo, principalmente, sobre o comportamento exigido dos profissionais para reduzir os impactos causados por esta relação. Mas por que a disciplina, o compromisso com a qualidade e a adesão aos processos são essenciais para executarmos com excelência?
Boa parte das empresas brasileiras de prestação de serviços não se mostravam tão envolvidas na questão prática da qualidade de atendimento. A rigidez das estruturas dificultava a flexibilização das formas de atendimento e ajustes nos processos para melhor adequação as necessidades dos clientes. Estas empresas, com estruturas verticais eram dotadas de uma visão funcional. Os objetivos atendiam exclusivamente cada área, geralmente desconsiderando as possíveis implicações em outro setor, tornando-os uma espécie de “ilhas”. Não era difícil ter a sensação de que existiam várias empresas dentro de uma só, concorrendo entre si, com baixo nível de colaboração interfuncional.
Naturalmente o mercado foi se modificando, tornando-se cada vez mais global. A concorrência entre as empresas cresceu significativamente e por fim, o cliente, conquista um patamar até então não alcançado. O quesito qualidade deixa de ser um mero “espectador” e assume um papel essencial. É preciso organizar-se internamente a partir da perspectiva externa do cliente.
As empresas passam a adotar um modelo de gestão orientada aos processos, onde a visão integrada das áreas ganha relevância. Cada área passa a ter responsabilidades específicas, mas assumindo um compromisso com as demais áreas da empresa e compartilhando um mesmo objetivo.
Não existe um serviço oferecido por uma empresa sem um processo definido. Da mesma forma, que não faz sentido existir um processo que não ofereça um serviço. As empresas gerenciam seus processos, conseguem direcionar seus esforços com inteligência e atender melhor seus clientes. Mas, o que de fato é um processo?
O autor Hammer define processo como “[…] um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico”. Maurício A. Santos, diretor da Process Mind – consultoria especializada em gestão de processos complementa dizendo: “Quase toda operação de uma empresa pode ser traduzida como um conjunto harmônico de processos […] que interagem para que os serviços sejam entregues com eficiência, qualidade e nos prazos desejados pelos clientes. E todos os processos podem (e devem), ser melhorados ao longo do tempo para que os resultados sejam cada vez mais satisfatórios”.
Uma das vantagens dos processos é o registro ordenado de informações importantes para a tomada de decisão. Um dos sistemas mais utilizados pelas empresas atualmente são os chamados ‘Business Intelligence’ (BI), que pode ser traduzido como Inteligência de Negócios. Refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios. Partindo destes conceitos podemos ilustrar um processo assim:
Uma empresa de sucesso preza pelo relacionamento contínuo e duradouro com os clientes através da excelência na prestação de serviços. A excelência desejada é alcançada através de processos que integram funções com o mesmo objetivo, criam padrões, monitoram e reavaliam a aderência das pessoas e, principalmente, utilizam de forma inteligente os recursos.
Como prestador de serviços você tem um compromisso com a forma que executa seu atendimento. Temos hoje o desejo de fazer clientes para toda e vida, mas para isso é imperioso que você saiba que é necessário se tornar líder na execução, se diferenciando e agindo de forma pró-ativa. Executar com excelência não garante a continuidade dos negócios, mas é um alicerce fundamental para o sucesso.
Diogo Monticeli Rocha
Sócio Gerente de Expansão
Russell Bedford Brasil
